Mobbing

Según el Dr. José Luis González de Rivera, en su libro "El maltrato psicológico", Ed. Espasa, año 2005. En la jurisprudencia escocesa, mobbing significa asamblea o reunión de gentes para propósitos violentos e ilegales, que incluyen causar lesiones a personas, destruir propiedades y sembrar el terror y la alarma en la población. Por extensión, se usa como vulgarismo con la acepción de ataque indiscriminado por parte de un grupo desestructurado. En 1990 Heinz Leymann lo aplicó a la psicología laboral en el "Congreso sobre Higiene y Seguridad en el Trabajo de Hamburgo", dándole un nuevo significado, que ha hecho fortuna desde entonces. Debido a estos hechos, mobbing se ha convertido en una palabra internacional, como internet, parking o footing. La definición que da Leymann de este término es la siguiente:

El mobbing o terror psicológico en el ámbito laboral consiste en la comunicación hostil y sin ética, dirigida de manera sistemática por uno o varios individuos contra otro, que es así arrastrado a una posición de indefensión y desvalimiento, y activamente mantenido en ella. Estas actividades tienen lugar de manera frecuente (como criterio estadístico, por lo menos una vez a la semana) y durante largo tiempo (por lo menos seis meses). A causa de la elevada frecuencia y duración de la conducta hostil, este maltrato acaba por resultar en considerable miseria mental, psicosomática y social.

¿En qué consiste esa "comunicación hostil y sin ética" que denuncia Leymann, y cuyas consecuencias pueden ser tan destructivas? Como veremos más adelante, son muchas las posibilidades de actuación hostil en el terreno de la comunicación. No sólo hacen daño los insultos directos, que son agresiones demasiados obvias, sino también las insinuaciones, comentarios y " puntas" mal intencionadas (una "punta" es un comentario deliberado, aparentamente inocente, pero que activa por asociación una experiencia traumática o conflictiva). Tanto o más dolorosos son los actos de no-comunicación, como ignorar un saludo, no responder a una pregunta, actuar como si determinada persona no estuviera presente, etc.

Aparte de crear el concepto y de abrir el campo con los primeros estudios clínicos y epidemiológicos, la contribución concreta más importante de Leymann ha sido la descripción operativa, o sea, objetivamente demostrable, de 45 actividades características de mobbing. La lista de estas actividades en forma de preguntas se denomina LIPT (Leymann Inventory of Psychological Terrorization), y ha sido utilizada como test en muchas investigaciones sobre mobbing. Todas estas actividades concretas se clasifican en cinco grandes apartados, que podríamos denominar:

"Las cinco maniobras principales para destruir a un buen profesional"

Estas son:

1. Limitar su comunicación: el acosador impone con su autoridad lo que puede decirse o no. A la víctima se le niega el derecho a expresarse o a hacerse oír.

2. Limitar su contacto social: no se dirige la palabra a la víctima, procurando además que nadie lo haga. Se le cortan las fuentes de información, se le aisla físicamente de sus compañeros.

3. Desprestigiar su persona ante sus compañeros: bromas y burlas sobre la víctima, su familia, orígenes, antecedentes y entorno.

4. Desprestigiar y desacreditar su capacidad profesional y laboral: se asignan a la víctima tareas muy por debajo o muy por encima de su capacidad, o no se le permite hacer nada, se le critican los más mínimos errores o defectos; se desprecia su trabajo y sus capacidades profesionales.

5. Comprometer su salud: aparte de ataques directos, el mero sometimiento a un régimen de acoso psicológico ya tiene efectos negativos, psicológicos y psicosomáticos; pero lo que evalúa este cuestionario son las conductas del acosador/es, no su repercusión en el acosado.

La lista elaborada por Leymann es bastante completa, pero, en mi experiencia, algunas conductas de acoso laboral relativamente frecuentes en nuestro medio no están recogidas en su lista, por lo que las he añadido a continuación de las suyas. Naturalmente, la presencia ocasional de una o varias de estas conductas no indica necesariamente que el mobbing esté teniendo lugar. Es necesario que:

a) Se presenten varias de ellas; cuantas más, más grave, intensa y generalizada es la situación. De todas formas, una sola conducta de acoso puede ser suficiente, si es lo bastante importante y traumática, si destruye de manera eficaz aspectos claves del autoconcepto y la autoestima, si causa desmoralización insuperable, o si pone en marcha rumiaciones autodestructivas en círculo vicioso o "autoestrés".

b) Se repitan con frecuencia, es decir, constituyan una pauta de acoso, no exabruptos, groserías o ejemplos aislados de irritabilidad o de mala educación. Convencionalmente, se acepta como suficiente el criterio estadístico de una frecuencia mínima de una vez a la semana.

c) Deben ser persistentes en el tiempo, es decir, que no sean transitorios o debidas a circunstancias pasajeras, o que no guarden relación con el propósito consistente de dañar al acosado. Convencionalmente, el criterio estadístico de un mínimo de seis meses se considera suficiente.

Las conductas de mobbing cambian un poco según los distintos medios y países, por lo que el listado de Leymann no debe considerarse como la Biblia, sino más bien como un instrumento adaptable y perfectible según las circunstancias.

Así, por ejemplo, en Alemania, Carmen Knorz y Dieter Zept han recopilado otra lista de actividades de mobbing y, más recientemente, Rolf van Dick y Ulrich Wagner, también alemanes, han simplificado enormemente el cuestionario de Leymann para sus investigaciones sobre el estrés en los maestros de escuela.

Es interesante que los resultados obtenidos con esta miniescala, de sólo cuatro ítems, son muy informativos sobre el grado de estrés por acoso a que estan sometidos los maestros, y guardan una estrecha correlación con la presencia en ellos de síntomas psicológicos y psicosomáticos.

En España, Iñaki Piñuel, Profesor Titular del Departamento de Ciencias Empresariales de la Universidad de Alcalá de Henares, ha elaborado el cuestionario Cisneros (acrónimo casi perfecto de Cuestionario Individual sobre Psicoterror, Negación, Estigmatización y Rechazo en Organizaciones Sociales), que tiene la ventaja, en relación con otros instrumentos de medida de violencia psicológica en el trabajo, de ser relativamente estanco a la influenciabilidad subjetiva del entrevistado.

En general, la administración de cuestionarios o instrumentos de medida sobre mobbing puede hacerse según dos métodos diferentes y complementarios:

1) Autoadministrado o por autorrespuesta, consistente en pedir al sujeto afectado que responda direstamente a las preguntas, bien de manera afirmativa o negativa, o con un criterio graduado desde cero (no ocurre la conducta de mobbing), pasando por 1 (conducta mínima o dudosa), 2 (conducta segura y molesta), 3 (mobbing importante) y 4 (máxima intensidad de la conducta de mobbing).

2) Heteroadministrado, en el que un observador externo identifica y valora cada conducta de mobbing, valiéndose de listas de criterios operativos que le permitan objetivar las situaciones.

La aplicación de los criterios temporales debe ser bastante flexible, teniendo en cuenta todas las circunstancias y todos los factores personales de vulnerabilidad del acosado. Un solo incidente intenso, o una situación de acoso de muy breve duración, pueden tener un impacto definitivo, sobre todo si logra destruir la confianza del acosado en su competencia o interferir en su sentido de compromiso con su actividad.

La tendencia de algunas personas a la reverberación o repetición interna de ofensas y agobios multiplica el efecto temporal, al formar un círculo vicioso de pensamientos repetitivos que mantiene continuamente activa en la mente la situación traumática inicial.

Mobbing: acoso grupal en los ámbitos laborales (Bibliografía: VELÁZQUEZ Susana. “Violencias cotidianas, violencia de género” Escuchar, comprender, ayudar. Editorial Paidós. Buenos Aires. Páginas 289 – 294)

    Con relación a algunas de las situaciones descriptas, se puede incluir aquí otra forma de violencia, difundida con la denominación de mobbing, que suele manifestarse en el interior de un equipo laboral. En nuestra experiencia en la supervisión de grupos que trabajan en violencia, este fenómeno se manifiesta con absoluta claridad. También se lo denomina (según perspectiva de distintos autores) hostigamiento o acoso moral o acoso psicológico. Se lo vincula con la violencia que provocan las situaciones altamente estresantes originadas en el ámbito laboral. No deriva, sin embargo, de las exigencias o de la sobrecarga de trabajo, sino que tiene su origen en la violencia que se expresa en las relaciones intersubjetivas.

    El mobbing consiste en una serie de técnicas violentas ejercidas por uno o varios individuos de un grupo que tienen la finalidad de desestabilizar a un trabajador, someterlo a presión psicológica sistemática, agravio y/o persecución. Se ha comparado el fenómeno de mobbing con el del “chivo expiatorio” o con el del “rechazo del cuerpo extraño”. Estos términos, que provienen de marcos conceptuales diversos, se refieren, en general, a un proceso de segregación de un miembro de un grupo que se supone que se desvía de las normas y reglas estipuladas por ese grupo. Así como se da en el ámbito laboral, puede darse también en el educativo y en el familiar. Generalmente, el sujeto segregado pasa a ser el depositario de los aspectos negativos o conflictivos del grupo. Esta forma de violencia tiene la finalidad, por lo tanto, de encubrir esos conflictos que serán proyectados en el sujeto que se excluye.

    Las características del mobbing son descriptas por Hirigoyen (2000: 48 y ss.) como manifestaciones reiteradas de conductas abusivas: palabras, actos, gestos y escritos que pueden atentar contra la dignidad, la integridad física y psíquica de un individuo. En consecuencia, se degrada el clima laboral, se disminuye la productividad y se favorece el ausentismo.

    En los grupos que trabajan en violencia hemos podido observar estas técnicas hostiles entre algunos profesionales de la misma disciplina pero con orientaciones diferentes y/o entre profesionales de distintas disciplinas. Los fenómenos de exclusión de determinados profesionales o el relegamiento  y desvalorización de algunas disciplinas ejercidos, en general, por los líderes de un grupo, son una franca y frecuente expresión del fenómeno de mobbing. Los comportamientos que se pueden observar en esta dirección consisten en:

· Desacreditar a un profesional o a su profesión.

· Distorsionar o ignorar sus comentarios e ideas.

· Aislarlo o privarlo de información.

· No reconocer  sus logros profesionales.

· Someterlo a situaciones opresivas y estresantes.

    Las personas que pueden padecer mobbing dentro de un equipo de trabajo son las consideradas vulnerables y necesitas de aprobación (las indefensas), las competentes que despiertan la rivalidad de los líderes del grupo (las envidiables), las que no participan o se muestran indiferentes a las actividades grupales (las sospechosas), las que se muestran activas y eficaces pero cuestionan las formas de funcionamiento u organización del trabajo (las amenazantes) o las que rivalizan por el poder (las peligrosas). En definitiva todas las personas con características personales y laborales que podrían atentar contra la “homogeneidad” del grupo (González Rivera, 2000). Esto pone en evidencia que el fenómeno del mobbing se manifiesta en aquellos grupos e instituciones en los que predominan mecanismos de exclusión y, por lo tanto, en los que existe poca tolerancia a la diferencia y a la diversidad.

    Una característica de este tipo de violencia laboral consiste en que, muchas veces, quien o quienes la llevan a cabo tienen la anuencia de otros miembros del grupo. O sea, los que suelen ser testigos de este acoso psicológico no intervienen para detenerlo. Esta complicidad suele deberse a que comparte la segregación ejercida y/o se participa de ella o, en algunos casos, se debe al temor  de transformarse en futuros acosados. Por lo contrario, las personas que ponen en evidencia y se oponen a las técnicas de mobbing ejercidas contra alguien del grupo serán consideradas peligrosas por quienes las realizan.

    Algunas veces, el mismo sujeto acosado tiende a justificar o a idealizar al grupo o a los responsables del hostigamiento. En consecuencia, presentará serias dificultades para entender el origen de su angustia y malestar creciente y no podrá, por lo tanto, disponer de comportamientos adecuados para defenderse, sino que tenderá a adoptar conductas de sometimiento. Todo el equipo, entonces, se verá comprometido en estos hechos violentos porque los actos abusivos se reiterarán sin que haya ningún intento de solución o de mediatización por parte del resto del grupo o de los directivos de la institución para resolver el conflicto (Fridman, 2000).

    Los efectos físicos y psíquicos que provocan el mobbing en quienes lo padecen suelen ser tan graves como cualquier otro tipo de violencia ejercida en el trabajo. Clínicamente se ha observado ansiedad, irritabilidad, aislamiento, sentimientos de desesperanza, abatimiento, estados depresivos e, incluso, suicidio. Los trastornos provocados por la violencia del mobbingtienen repercusión, tanto en el ámbito familiar (aumento de tensión en los vínculos) como en el laboral (ausentismo, alteración de las relaciones, renuncia al trabajo, etc)

    No denunciar o desmentir el fenómeno del mobbing constituye un obstáculo para identificar, sancionar y prevenir este problema laboral. Problema que no depende de las características del sujeto acosado, sino de las condiciones estresantes que se crean a causa de la violencia dentro del ámbito de trabajo.

    Otra manifestación de conflicto en el interior de un equipo o de una institución, que provoca situaciones altamente conflictivas, es el acoso sexual, del que ya hablamos extensamente. Constituye, también, una forma de violencia, reglada por las condiciones asimétricas de poder, que atenta contra la dignidad y la integridad física y psíquica de una persona en el ámbito laboral.

    Como vemos, cualquiera de estas formas de violencia instaladas en el equipo de trabajo producirá efectos devastadores porque son ejercidas por los miembros del grupo al cual se pertenece. Estos efectos pueden expresarse a través de irritación y estallidos de violencia o por el predominio de expresiones somáticas como el cansancio, la apatía, el desinterés, el desaliento y la decepción. Si estas situaciones no son expresadas y elaboradas en reuniones específicas a tal fin, el malestar también se expresará a través de variadas reacciones: evitando la atención de las personas que concurren al servicio, atendiéndolas de “mala gana”, no participando o llegando siempre tarde y perturbando las reuniones del grupo, de capacitación o de supervisión, con actitudes de crítica y desaprobación y ausentismo.

    Como consecuencia de estos estados afectivos generan sentimientos de injusticia y de frustración que conducen a la desimplicación creciente de cada miembro del grupo o sea, a una disminución paulatina del compromiso con la tarea, con el grupo y con la institución. Las situaciones de malestar descritas expondrán, entonces, a todo el equipo a la violencia de su disgregación. El abandono de la actividad es una decisión frecuente frente a la frustración, a la impotencia y el sufrimiento que provocan los conflictos; tal vez por eso la rotación y el recambio de los profesionales son características de los grupos que trabajan en violencia.

El cuidado de los cuidadores

    Será necesario, entonces, que el equipo de trabajo o la institución a la que se pertenece implementen, como ya vimos, medidas de protección y de resguardo precisas y necesarias para el saneamiento de las tensiones grupales y, en consecuencia, para la salud física y mental de los miembros del grupo. Llamamos a estas medidas de protección el cuidado de los cuidadores.

    En la organización de un equipo que trabaja en violencia se debe prever la contención y el sostén de los miembros para evitar aquellas situaciones generadoras de conflicto. Se debe garantizar, por consiguiente, una forma de funcionamiento que facilite el intercambio de la productividad grupal y un espacio para la reflexión acerca de los efectos de ser testigo para que las tensiones puedan ser elaboradas. Todo el equipo, por lo tanto, deberá gestionar colectivamente las condiciones que permitan un margen de seguridad de sus miembros frente a las dificultades propias del trabajo en violencia.

Las resonancias subjetivas de estos obstáculos requieren, como dice Bleger (1966), de la higiene del ejercicio profesional. O sea, esclarecer permanentemente las fuentes de malestar para lograr la regulación y el saneamiento  de las tensiones intragrupales. Para lograrlo y siguiendo las ideas de ese autor, ofrecemos las siguientes recomendaciones:

    1.- El espacio institucionalizado de encuentro para resolver las problemáticas, ya sea para la contención de los miembros  o para evaluar los criterios de trabajo, debe ser respetado y resguardado por todos. De esta se comprometerá a todo el equipo en la resolución de los acontecimientos grupales.

    2.- Toda situación que ocasione tensión o malestar, ya sea por la índole de la tarea, por el funcionamiento del equipo o por el conflicto entre sus miembros, debe ser explicitada en el tiempo y el lugar que el grupo haya convenido de común acuerdo (reuniones de equipo, supervisiones, grupo de reflexión de la tarea).

    3.- Cualquier situación que no sea encarada de esta forma se constituirá en una nueva fuente de tensión y/o de rumor que incrementará los malentendidos. Si estas situaciones no son trabajadas por todo el equipo, se transformarán en un foco desconocido de tensión, pero permanentemente activo, que ocasionarán nuevos problemas y dificultades de comunicación.

    4.- Será necesario reflexionar permanentemente sobre las situaciones que obstaculizan la tarea y ocasionan diferentes grados de conflicto. Éstos deberán ser explicitados con la finalidad de resolverlos. Caso contrario, operarán como factores que perturben y hagan peligrar la continuidad de  trabajo del grupo o la de sus miembros.

    5.- Discutir colectivamente en el grupo los criterios de autoridad y de poder y las normas de su legitimización que orienten a gestionar, entre todo el grupo, la toma de decisiones de los diferentes aspectos relativos al funcionamiento del equipo. Sólo de esta forma será posible escapar a la arbitrariedad y a la institucionalización del poder generadora de situaciones de conflicto.

    El trabajo reflexivo sobre estos aspectos significa poner en práctica las medidas preventivas de cuidado y protección que garanticen la cohesión grupal y el intercambio productivo entre sus miembros. Pero, debe quedar claro, como vimos, que el soporte emocional que debe prestar el grupo y/o la institución es fundamental para el saneamiento de las tensiones o dificultades grupales. Pero no todo son tensiones y dificultades. El grupo y/o la institución deben propiciar y estimular la apertura de espacios para compartir el placer y la creatividad que también nos brinda la tarea en violencia. Trabajar en forma permanente sobre estos aspectos que competen al trabajo de un equipo es, también, una medida preventiva eficaz de la salud del grupo y de sus integrantes.